Descubriendo Inconformidades

Contrario a otras ciencias o disciplinas donde una sola persona con su propio esfuerzo investigativo puede llegar a un resultado desconocido, en el mundo de los negocios el proceso de descubrimiento de problemas e inconformidades a nivel corporativo requiere de una gran colaboración de parte de las directivas, dueños, socios, jefes y empleados.

Prácticamente el departamento de recursos humanos deberá tornase en un ente autónomo, ajeno a presiones y reportando directamente al presidente de la firma.

La razón es muy sencilla, nadie habla sino existen garantías y confidencialidad. Los empleados y asociados dentro de una organización, son los testigos de lo que allí pasa y ya habíamos mencionado antes en un artículo, que solo se requiere de un solo cliente inconforme con un servicio o producto deficiente para arruinar la reputación de una organización o negocio. Pero todo no para aquí, las inconformidades, silencios y el hacerse el de la "vista gorda" crean problemas de productividad e ineficiencias que se traducen más adelante en altos costos para las organizaciones.

Cuando era consultor de negocios en Global Resources en Chicago, tuve la oportunidad de "parar" y sacar a la luz a varias compañías alrededor de Estados Unidos que se encontraban al borde de la quiebra. Mi gran mentor en ese momento Dale Johnston, me advirtió de todos los dramas e historias que me habría de encontrar cuando llegara por primera vez a una compañía a descubrir lo que estaba pasando y las razones por las cuales estaban perdiendo dinero y mercado.

Estaba él en lo cierto, durante mis conversaciones y entrevistas individuales y confidenciales con empleados y directivos, me comentaron toda una serie de inconformidades internas desde el mal aliento de un jefe, pasando por situaciones de acoso sexual, baños antihigiénicos para el personal femenino, empleados cansados de hacer inventario contando con los dedos, escritorios desnivelados, oficinas claustrofóbicas sin ventanas o excesivamente frías, falta de entrenamiento del personal, falta de comunicaciones, demasiada burocracia en los procesos informáticos, uniformes de trabajo humillantes, desperdicio de materiales, goteras, roedores, largas horas de trabajo por falta de software adecuados, oficinas rodeadas por montanas de cajas con documentos, cierto personal no tiene ni vida privada ya que hasta un domingo en la noche recibían llamadas y todo lo que a usted se le ocurra imaginar. Paradógicamente la parte financiera claro tenía sus problemas, pero eran más fáciles de alinear que los complejos tinglados alrededor del personal...

En el proceso de descubrimiento, las respuestas que obtendrá de sus empleados surgen de preguntas puntuales tales como: Que, Como, Donde, Quien, Cuando, Cual. Fíjese usted que las potenciales respuestas vendrían complementadas y explicadas. Contrario a las preguntas de un abogado en un juicio donde éste solo busca como respuesta un SI o un NO.

En un negocio o compañía todos estos resultados se deberán cuantificar en una base de datos para levantar estudios estadísticos y hacerle seguimiento al progreso de sus compañía y de sus empleados. La imagen de su compañía y producto es el fiel reflejo de lo que ocurre internamente. Permita que sus clientes perciban y disfruten lo mejor de su organización.

Luis E Woolley. Vice President Scan Archives