El Teléfono y la Nueva Atención al Cliente

Cuantas veces le llego a pasar cosas como por ejemplo: Le sirvieron la sopa fría; No le han cambiado las toallas en el hotel; El taxi nunca llego; Las sillas del avión son muy estrechas; La mercancía en las cajas llegaron en mal estado; El mecánico dejo el automóvil mas averiado que antes; Esa vendedora es una fiera? …etc. Necesitaría toda una Bagatela para escribir el Memorial de Agravios de la atención al cliente. Peor aún, si uno se quejaba lo atendían más a las patadas o le respondían: "Si no le gusta váyase o déjelo allí"... mas el insulto de rigor por supuesto.

Esos días están quedando atrás para siempre y aquellas firmas, negocios, compañías y organizaciones que no se dediquen a descubrir la mejor manera de atender a sus clientes y consumidores, prácticamente se ponen encima su propia lápida. En este siglo 21, la gran mayoría de los negocios y empresas saben que tienen una identidad, saben lo que hacen y lo que ofrecen. Muchas gastan ingentes recursos para darse a conocer. Sin embargo, se les olvida que las preguntas básicas de economía de que, para quien, cuanto y a como producir no las contestan ellos sino el consumidor.

El interrogante que surge para los negocios, no es como darse a conocer más sino como atraer más clientes. El consumidor, salvo en contados casos ya sabe quien es "ABC" y se convertirá en su cliente siempre y cuando los negocios no solo ofrezcan mejores opciones de precios (cupones, descuentos) sino primordialmente mejor servicio de atención. No hay nada más estimulante que llegar a un banco, restaurante u hotel y que se dirijan a la persona por su nombre o que hagan genuinamente sentir a la gente como críos consentidos cuando entran a un almacén donde la amabilidad, sonrisa y alegría de los que allí trabajan se torna contagiosa. Y esta filosofía de atención opera a todo nivel, hasta en el stress de un aeropuerto. La sonrisa, la bienvenida de una azafata y un par de bromas de los pilotos puede hacerle soslayar a los viajeros del hecho de que solo sirvan agua o maní dentro del avión.

Todo lo anterior deberá casi que de manera obligatoria complementarse con la forma de hacerle a la gente la vida más fácil y la simplicidad, conveniencia y comodidad para el consumidor reposa en la tecnología, en ese algo que porta todo el mundo en el día a día y que se llama teléfono celular o smartphone. Por lo tanto todo negocio, profesión, organización y empresa que quiera subsistir y competir bajo las actuales circunstancias deberá descifrar las claves del servicio de atención al cliente y proveer un medio electrónico (app, website) que le facilite a los consumidores ver, saber, encontrar, operar y ordenar el servicio o bien que habrán de utilizar y disfrutar. Es realmente sencillo.

Luis E Woolley. Vice President Scan Archives