Esta su negocio en buenas manos?

Tengan o no la razón, los clientes son los que elevan o entierran un negocio o producto. En un artículo anterior habíamos hablado de la importancia del servicio al cliente. Empero, el otro aspecto que debemos fiscalizar es nuestro producto en sí y las personas que lo hacen posible. Nadie se va a poner contento porque las sabanas del hotel están sucias, a pesar que todo el personal le sonría a uno y la página de internet y su app sean esplendidas y muy funcionales.

La prestación de un servicio o la venta de un producto tiene múltiples etapas que deben identificarse antes de que llegue a las manos o al alcance del cliente.

Por ejemplo, imagine el gran esfuerzo y la actitud positiva del dueño de un restaurante, del chef y el personal de cocina. No obstante, todo lo anterior se puede echar a perder por un momento de insensatez de un mesero. En el ejemplo anterior del hotel, la persona que se encarga de las camas le arruino la ocasión al cliente a pesar de que todo el hotel estaba "sincronizado" para prestar el mejor servicio. Este tipo de eventos se viven en muchas compañías así sean del tipo Fortune 500. En este video por ejemplo, un conductor de la UPS arruino un paquete de 12 mil dólares. Hoy en día debido que todos los teléfonos prácticamente tienen video, hay cámaras por todo lado y al hecho de que existe las llamadas revisiones (reviews) en el internet, no se les haga raro de que las malas pasadas de los clientes terminen en YouTube o con una sola estrellita denotando el mal servicio prestado a un cliente en particular. Desafortunadamente señoras y señores, solo se necesita un solo cliente mal servido o con un mal producto para arruinar el esfuerzo de una organización o un grupo de trabajo.

Como solucionar lo anterior? Ustedes dirán...Es que Fulanito o Fulanita eran perfectos y se salieron de la ropa o tiraron la toalla en un mal momento. Y claro, todos somos seres humanos y cualquiera de nosotros puede fallar, perder el buen juicio y la compostura en un determinado momento. Desafortunadamente en el mundo de los negocios hay que estar cercanos a la perfección y los errores de atención al cliente son inadmisibles. La manera de neutralizar y reducir estas conductas es a través de simulaciones y entrenamiento que incluya situaciones de provocación, revisión de inconformidades y sus razones.

En la gran mayoría de los casos las inconformidades no están relacionadas a los niveles salariales sino a situaciones que pueden ir desde el acoso sexual, la silla en la que la persona se sienta hasta las condiciones de los baños que los empleados o asociados utilizan. Así mismo, es importante que el jefe de personal entienda y sepa lo que sucede en el hogar del empleado. Una compañía es una gran familia, lo bueno o lo malo que pase con cada empleado infiere en los demás y al final quien paga los platos rotos es el cliente. Es claro que mantener el baño limpio, tener buenas sillas para los empleados y quizás tener un fondo de celebración del cumpleaños de los hijos de estos significa un costo, pero al final el beneficio es para usted mismo y el progreso de sus ventas y servicios a sus clientes. Consulte con su contador, de seguro muchos de estos costos los podría deducir de impuestos. No permita que las malas revisiones de sus clientes y los videos adversos en YouTube arruinen la reputación de su negocio.

Luis E Woolley
Vice President Scan Archives